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LERROY TOMAZ | Os temas relacionados aos direitos do consumidor continuam chamando a atenção dos leitores desta coluna, tanto é que já foram publicados alguns textos sobre o assunto, a exemplo do que discutiu o que fazer em caso de negativação indevida (leia clicando aqui) e do que tratou de descontos indevidos em benefícios previdenciários (clique aqui e confira). Nesta publicação, abordaremos uma situação frequente nas relações de consumo: quando uma compra é feita através da internet, mas o produto não é entregue ao cliente.

É verdade que o ato de fazer compras pela internet se tornou comum na vida da maioria das pessoas, já que a comodidade oferecida em compras virtuais reduz o tempo perdido nas idas às lojas e aos centros comerciais, seja na escolha dos produtos ou nas longas filas para pagamento. Entretanto, é importante lembrar que, apesar de estarem se tornando cada vez mais frequentes, as compras virtuais podem ser a porta de entrada para golpes diversos, o que demanda a adoção de cuidados, conforme já tratamos em outro artigo (confira clicando aqui).

Nesse cenário, quando uma empresa deixa de entregar algum produto adquirido pelo cliente através da internet, há claro prejuízo ao consumidor, que deve formalizar a sua insatisfação em todos os meios possíveis. É o caso, por exemplo, das reclamações registradas junto à própria empresa, através dos serviços de atendimento ao cliente, geralmente disponibilizados por telefone e via internet, sendo importante anotar os números dos protocolos de atendimento disponibilizados.

Além disso, aquele que se sentir prejudicado pode formalizar uma denúncia junto aos órgãos que defendem os consumidores, a exemplo dos Procons, que possuem uma atuação regionalizada, geralmente vinculada aos médios e grandes municípios. Normalmente, a abertura de reclamações nos Procons se dá através da internet ou presencialmente, devendo o interessado apresentar seus dados pessoais, as informações da empresa que forneceu o produto ou prestou o serviço, o relato do problema vivido e os documentos e elementos que possam comprovar a insatisfação do consumidor, a exemplo dos números de protocolos já mencionados. 

Tudo isso porque, embora não exista uma definição exata pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) sobre um intervalo mínimo ou máximo para entregas, esse prazo deve ser combinado entre comprador e vendedor no momento da compra. A partir disso, quando o prazo é anunciado de forma clara no momento do pagamento, é criado um vínculo que precisa ser respeitado e cumprido pela empresa responsável pela comercialização do produto ou do serviço, sob pena de ser responsabilizada.

O fundamento para tal conduta é o próprio CDC, que garante como um direito básico do consumidor a efetiva prevenção e a reparação de danos patrimoniais e morais causados por empresas e fornecedores. Nesses casos, quando as tentativas extrajudiciais não forem suficientes, o consumidor, de preferência com orientação de um advogado especializado e de confiança, poderá buscar na Justiça uma indenização, que deverá ter caráter punitivo e pedagógico, com a intenção de impedir que o responsável pelo dano volte a praticar a conduta abusiva contra mais pessoas.

*Texto originalmente publicado na coluna própria do autor no jornal Pagina Revista (versão impressa), na 221ª edição, de junho de 2023.