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Um levantamento da Fórum Corporation aponta as principais razões pelas quais um cliente abandona uma marca ou um negócio. Segundo o estudo, 70% dos clientes que abandonaram uma marca ou empresa o fizeram por não aprovarem a qualidade do atendimento ou relacionamento.

O consumidor nunca deve sair da empresa ou da sua loja online com a impressão de que foi mal atendido. Às vezes, ele já tem esse sentimento mesmo antes de ir à empresa. Pode ocorrer com serviços médicos e clínicas em geral, quando os serviços de marcação e reserva de horários não funcionam bem ou os atendentes tratam mal as pessoas.

Como o cliente deve se sentir?

• O ideal é que o cliente sinta-se respeitado, acolhido, valorizado e ouvido;

• Ele deve se sentir especial e importante;

• Precisa sentir o desejo de voltar outras vezes e repetir a experiência;

• Deve sair motivado a falar para outras pessoas, as quais se tornarão novos clientes, e esses trarão outros, num ciclo interminável de crescimento.

Um bom atendimento não só garante a satisfação do cliente, como também a sua fidelidade.

As 11 dicas para manter um bom relacionamento com o seu cliente:

1 - Atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir ao seu comércio. Para isso, esqueça seus próprios preconceitos e não forme impressões antecipadas e distorcidas dos clientes.

2 - Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome.

3 - Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente, se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. Há pessoas que aguardam por dois minutos e, depois, são capazes de dizer que esperaram por mais de dez! No entanto, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguardará com mais calma, naturalmente.

4 - Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os clientes. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o consumidor ser reconhecido e cumprimentado.

5 - Faça com que o cliente sinta-se bem-vindo. Trate-o como alguém importante para a empresa. Comentários agradáveis valorizam a relação, mas nunca fale além do necessário, dê tempo para que ele explique o que deseja.

6 - Muitas vezes, o cliente fica inibido diante do atendente, por isso, deixe o consumidor à vontade e preste um atendimento eficiente, orientando-o em sua compra de maneira clara e educada.

7 - Nunca, nunca mesmo, dê uma ordem ao cliente. Ninguém gosta de ouvir algo como “o senhor precisa assinar aqui”. Uma expressão cordial tem mais valor: “por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?”

8 - Expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar expressões como: “não pode”, “está errado”, “não deve”.

9 - Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha a passar ao cliente a impressão de que esconde informações.

10 - Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão vinda do cliente e encaminhe-as ao superior imediato para verificação.

11 - Diante de um cliente autoritário, que acha que é dono da verdade, tente usar toda sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou gerente.

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