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Convido você a repensar dentro do seu negócio. Quem é seu cliente, e quais atitudes você pode tomar a partir de hoje para melhorar a experiência dele?

Graciela Pelegrini | Estamos vivendo a Era da Experiência e, nesse cenário, os consumidores ganharam papel de destaque. Customer Experience, ou simplesmente CX, é um dos principais desafios enfrentados pelas grandes e pequenas marcas. Afinal de contas, os produtos se vão, os serviços terminam, mas as experiências perduram para sempre na mente do consumidor.

Erroneamente algumas pessoas confundem Customer Experience com atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é apenas uma das etapas da jornada do cliente. Já a CX envolve todo o processo: inicia antes mesmo daquela pessoa se tornar cliente. Sabe quando você olha uma vitrine em um shopping e se encanta, mesmo sem nunca ter comprado naquela loja? Pois então, quando falamos da experiência do cliente, ela começa com a forma que o "potencial cliente" se sente ao olhar aquela vitrine. E, aliás, só para constar, a vitrine de antigamente é o celular de hoje em dia!

Já sabemos que a experiência do cliente deve acontecer durante todo o percurso dele com a marca. Mas você deve estar se perguntando: como melhorar a experiência durante toda essa jornada? Eis a pergunta de um milhão de dólares. Não existe uma fórmula mágica, ou pronta; e é por isso que grandes empresas investem milhões na busca incansável pelo sucesso. Mas, se você não tem uma grande empresa, nem milhões disponíveis, aí vão algumas dicas que poderão te ajudar.

Estudos mostram que TRÊS PILARES são fundamentais quando se deseja traçar estratégias para melhorar a experiência do cliente. São eles: Esforço, Emoção e Sucesso.

ESFORÇO | Com relação ao esforço, a grande sacada é diminuir o esforço feito pelo cliente para conseguir realizar a ação desejada. Quantas vezes você já desistiu de uma compra porque o site da empresa travava? Ou no presencial, por causa do tamanho da fila? Eu já! E assim como eu, ninguém quer despender muito esforço para comprar alguma coisa; afinal de contas, no concorrente o esforço pode ser menor!

EMOÇÃO | Outro pilar importante é a emoção. Desenvolver um vínculo emocional entre o cliente e a marca é requisito básico para garantir uma boa experiência. Por exemplo, o grande sucesso da Disney está atribuído ao fato dela marcar a memória do cliente. Desde os aromatizadores de ambiente até o material que é utilizado no chão dos parques foram pensados para dar uma sensação gostosa e memorável aos visitantes. Agora, sem ir tão longe, como você se sentiu na sua última consulta médica? Se sentiu valorizado, ouvido, o ambiente era aconchegante, você se sentiu à vontade? Se sim, aposto que esse médico conquistou mais do que um paciente, ele conquistou um defensor do seu nome. Clientes valorizam como se sentem em cada situação.  

SUCESSO | O pilar sucesso está voltado para que o cliente tenha seus objetivos atingidos. Fazer o cliente conseguir o que queria é requisito fundamental para garantir uma boa experiência. Aposto que você já teve que resolver alguma pendência em algum órgão público, por exemplo, e teve que voltar duas ou mais vezes até concluir o processo! Se sim, aposto ainda que você não recomendaria aos seus amigos, como sendo algo incrivelmente satisfatório. Pois bem, quando você consegue resolver uma pendência de imediato, a sensação de satisfação aumenta.

Depois de conhecer esses três pilares balizadores para uma estratégia de melhoria da experiência do cliente, vale a pena comentarmos sobre tecnologias que vêm contribuindo de forma significativa para a melhoria da CX.  

O queridinho da vez e mais acessível, são os chamados chatbots, que nada mais são do que robôs de conversação. Muito utilizados em atendimentos pelo whatsapp, por exemplo. Mas todo o cuidado é pouco ao utilizá-los. Se de um lado eles agilizam o atendimento com respostas automáticas, por outro eles tiram a pessoalidade, ou seja, a emoção acaba ficando em segundo plano. Por isso, minha dica é: conheça quem é o seu cliente e tenha clareza do que você vende.   Se você vende um produto exclusivo, não tem como enviar respostas padronizadas ou automáticas. Seu cliente precisa sentir-se único. Agora, se você vende tecnologia, um chatbot pode ser uma bela porta de entrada. 

Outra atenção deve ser dada ao Omnichannel, outro queridinho que está em alta, que nada mais é do que atender o cliente por diversos canais. Por exemplo, iniciar um papo no Instagram, levar o cliente para o site, e finalizar no presencial está cada vez mais comum. Mas essa prática requer atenção e cuidados. A troca de um canal por outro deve servir de complementação, e não levar o usuário a perder tempo tendo de explicar tudo novamente. Vivemos na era do "Figital", onde o Físico e o Digital se complementam. Já imaginou você realizar uma compra pela Amazon, num site responsivo, fácil de usar e, na hora que o produto chega, não é o que foi vendido, e sem do atraso na entrega, gerando uma série de transtornos? Lembre-se: uma boa experiência envolve toda a jornada, tanto no digital, quanto no físico. 

Para encerrar, eu convido você a repensar dentro do seu negócio. Quem é seu cliente, e quais atitudes você pode tomar a partir de hoje para melhorar a experiência dele?

Pense nisso. Eu garanto que você entregará uma excelente Customer Experience.